Fokus på kundedialog giver høj tilfredshed 

I 2019 var tilfredsheden blandt kunder og medlemmer, der ringer til Sampension-fællesskabet, helt oppe på 4,8 på en 1-5 skala. Hver dag arbejder pensionsrådgiverne på at give kunderne og medlemmerne en rigtig god oplevelse, for resultaterne kommer ikke af sig selv.

Hos Sampension-fællesskabet arbejder pensionsrådgiverne og sagsbehandlerne hver dag på at forbedre kundetilfredsheden – på trods af at kundetilfredsheden i forvejen er på et højt niveau. I 2019 gav kunder og medlemmer, der ringede til Sampension-fællesskabet, i gennemsnit karakteren 4,8 på en skala fra 1-5, hvor 5 er højeste tilfredshed.

”I Sampension-fællesskabet lever vi af at have tilfredse kunder og medlemmer. Vi ved, at kompetente rådgivere er med til at skabe en høj kundetilfredshed. Derfor går vi meget op i, at vores rådgivere har et højt fagligt niveau, så de kan skabe en god oplevelse for de kunder, der ringer ind,” siger Louise Skov Christensen, der er teamleder i Sampension-fællesskabet.

Hver kunde og medlem er unik

En af hemmelighederne bag den høje kundetilfredshed er at behandle hver kunde og medlem personligt og nærværende. Selvom mange kunder og medlemmer ringer ind med de samme spørgsmål, fokuserer rådgiverne på at give hver kunde og medlem et personligt svar.

”Når jeg får en kunde eller et medlem i røret, husker jeg mig selv på, at han eller hun skal have den samme gode oplevelse, som alle de tidligere kunder og medlemmer har fået. Derfor fokuserer jeg på at give hver enkelt en personlig rådgivning,” siger pensionsrådgiver Kathrine Thomsen.

Den personlige rådgivning er også noget, som kunderne og medlemmerne lægger mærke til. Det ses på den feedback, som rådgiverne får fra kunderne og medlemmerne efter deres samtaler.

Feedbacken foregår ved, at kunder og medlemmer, der har ringet til en pensionsrådgiver i Sampension-fællesskabet, efter samtalen får en sms med et link til fem udsagn. Her kan kunden eller medlemmet med et tal mellem 1 og 5, hvor 5 er bedst, angive, hvor enige de er i hvert udsagn.

Gør pension let og enkelt

Mange kunder og medlemmer oplever, at pension kan være et kompliceret emne. Derfor ringer kunder ofte ind til Sampension-fællesskabets pensionsrådgivere.

”Som rådgiver er det vigtigt at forklare vilkår og betingelser så enkelt og letforståeligt som muligt, for pensionsbegreber – såsom præmiefritagelse og opsparingssikring – kan for mange være svære at forstå. Det giver tilfredse kunder og medlemmer, når de får afklaring på noget, som de har haft svært ved at forstå,” siger pensionsrådgiver Camilla Hovmann Jørgensen.

”Jeg sikrer mig også altid, at kunderne og medlemmerne får svar på alle spørgsmål. Det er vigtigt, at de sidder tilbage med følelsen af, at de har fået et bedre overblik over deres pension, efter de har talt med os.”

Feedback bruges konstruktivt

I de tilfælde hvor en kunde eller et medlem giver en lav karakter, fordi dialogen ikke har levet op til forventningerne, bliver de kontaktet af en pensionsrådgiver. Formålet er at afklare, hvad den lave karakter skyldes og følge op på de eventuelle spørgsmål, kunden eller medlemmet ikke fik svar på.

Feedback fra kunderne og medlemmerne bliver også brugt læringsmæssigt. Hver morgen mødes alle pensionsrådgivere til et kort morgenmøde. Her bliver de orienteret om dagens opgaver, og feedback fra kunder og medlemmer – positiv såvel som negativ – bliver delt med alle rådgiverne i afdelingen.

”Vi tror på, at hvis én pensionsrådgiver laver en fejl, så er det noget, vi alle kan lære af. Omvendt så kan positiv feedback give os viden om, hvilken adfærd der giver den bedste kundeoplevelse,” siger teamleder Louise Skov Christensen fra Sampension-fællesskabet.