Tilfredse kunder giver topkarakter

I begyndelsen af august 2019 begyndte Sampension-fællesskabet at måle kundernes tilfredshed med den rådgivning, de får i telefonen, efter en ny metode. Fra starten af målingerne og frem har kundetilfredsheden været næsten helt i top.

Sampension-fællesskabet lægger meget stor vægt på at have tilfredse kunder og medlemmer og bestræber sig på at give en god og kompetent rådgivning. For at sikre det, har fællesskabet i 2019 taget en ny målemetode i brug.

Hver gang en kunde eller medlem har ringet til en rådgiver eller sagsbehandler i Sampension-fællesskabet, får personen efterfølgende en sms med et link til fem udsagn, hvor de med et tal mellem 1 og 5, hvor 5 er bedst, kan angive, hvor enig de er i udsagnet.

Stolt af høj tilfredshed

Kunderne og medlemmerne giver i gennemsnit karakteren 4,8 til udsagnet ’Jeg er samlet set tilfreds med den telefoniske rådgivning’.

”Det er en karakter, vi er meget stolte af og ydmyge over. Vi indførte den nye tilfredshedsmåling for at styrke kundetilfredsheden, og det er meget glædeligt, at den ligger så højt. Vi vil følge udviklingen tæt og bestræbe os på at fastholde det høje niveau – og vil selvfølgelig gerne øge tilfredsheden endnu mere,” siger kunderådgivningschef Anne-Louise Lindkvist fra Sampension-fællesskabet.

Kommentarer er også værdifulde

Ved at bruge sms til at gennemføre tilfredshedsmålingen, øges antallet af besvarelser. 20 pct. af kunderne og medlemmerne besvarer spørgsmålene og af dem vælger 30 pct. desuden at tilføje en kommentar. Kommentarerne er generelt positive.

”Metoden gør det nemt for kunderne at svare på spørgsmål og give kommentarer. Det er meget værdifuldt, når vi får mange svar,” siger Anne-Louise Lindkvist.

Utilfredse kunder kan give feedback

Baggrunden for at indføre den nye sms-tilfredshedsmåling var blandt andet at sætte ekstra fokus på værdien af at give kunderne en dedikeret, kompetent og effektiv rådgivning. Samt at få mulighed for en ny samtale med de kunder, der er mindre tilfredse eller utilfredse.